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以專業(yè)與真誠詮釋服務(wù)真諦，貝殼杭州站首批服務(wù)之星閃耀亮相


在房產(chǎn)交易這一人生重大決策中

，一位專業(yè)且真誠的經(jīng)紀(jì)人如何守護(hù)客戶權(quán)益
？貝殼杭州站以一場(chǎng)高規(guī)格的“服務(wù)之星”評(píng)選給出了答案
。經(jīng)過科學(xué)模型篩選
、層層案例評(píng)審，鐘鈺琳
、楊丹丹
、張珂、余飄飄
、徐喜
、馮潔6位經(jīng)紀(jì)人從眾多候選人中脫穎而出，成為首批城市級(jí)服務(wù)之星標(biāo)桿
。他們用數(shù)據(jù)與故事
，重新定義了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。


服務(wù)之星


“專業(yè)”是最有力的定心丸

，好服務(wù)讓消費(fèi)者更放心

好服務(wù)承載于每一個(gè)服務(wù)者

，經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度
、個(gè)人品格尤為關(guān)鍵
。其中，專業(yè)能力是大部分消費(fèi)者的最看重的標(biāo)準(zhǔn)
。

德佑萬達(dá)店的馮潔是服務(wù)分最高的服務(wù)之星

，在杭州城北板塊深耕8年，累計(jì)服務(wù)140多戶家庭
，對(duì)板塊內(nèi)各小區(qū)的戶型
、學(xué)校、配套及成交數(shù)據(jù)都爛熟于心
，客戶的任何問題他都能馬上解答
。“帶看過程中
，我會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行6S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
，衣著整潔規(guī)范，提前配好符合條件的所有房子，準(zhǔn)備好房源資料
、測(cè)量儀器
、鞋套、水等工具
?div id="jfovm50" class="index-wrap">！瘪T潔強(qiáng)調(diào)，通過自身的專業(yè)知識(shí)
、板塊了解及標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)動(dòng)作
，能夠快速建立與客戶的信任關(guān)系。

本次評(píng)選的服務(wù)之星中

，不少人都是在搏學(xué)大考（經(jīng)紀(jì)人專業(yè)能力考試）中取得過優(yōu)異的成績，鏈家東方福邸店鐘鈺琳和德佑天都城店余飄飄都考出了全國經(jīng)紀(jì)人資格證書
?div id="jpandex" class="focus-wrap mb20 cf">！拔矣X得好的服務(wù)者就是要不斷提升自己，貝殼平臺(tái)內(nèi)的各類培訓(xùn)考試我都積極去參與去學(xué)習(xí)
，只有夯實(shí)自己的專業(yè)能力
，才能更好地幫助客戶解決問題?div id="jpandex" class="focus-wrap mb20 cf">！庇囡h飄表示
。



她的專業(yè)更體現(xiàn)在服務(wù)的細(xì)節(jié)中。有一次客戶看好了房子就出差去外地了

，原本就等簽約了
，但客戶對(duì)房子的采光有需求，為了了解房子的真實(shí)光照情況
，余飄飄從上午 11 點(diǎn)到下午 4 點(diǎn)分四個(gè)時(shí)段往返門店和小區(qū)
，拍攝房屋采光照片，用一張張照片記錄光照變化
，證實(shí)采光不佳后立馬向客戶反饋
，并在短時(shí)間內(nèi)快速幫客戶重新匹配了一套同戶型且采光好的房源。隨后又驅(qū)車1個(gè)多小時(shí)到臨安與業(yè)主談價(jià)
，從市場(chǎng)行情談到房屋優(yōu)勢(shì)
，從交易流程談到付款方式，最終讓客戶買到了滿意的房子
。

“真誠”比成交更重要

，好服務(wù)讓消費(fèi)者更安心

如果把好服務(wù)看作是一棟房子，專業(yè)是地基

，真誠就是承重墻
。

在貝殼簽約服務(wù)中心，打印機(jī)嗡嗡作響，客戶王先生（化名）正在等待簽約合同

，買房這件大事眼看就要塵埃落定
，卻突然被經(jīng)紀(jì)人鐘鈺琳叫停。

原來王先生在跟業(yè)主交談時(shí)提到

，買房后孩子要到學(xué)校讀小學(xué)三年級(jí)
。細(xì)心的鐘鈺琳捕捉到這個(gè)信息，主動(dòng)離開簽約室想幫王先生核實(shí)一下學(xué)校是否能入學(xué)
，跟房子周邊學(xué)校電話咨詢后發(fā)現(xiàn)
，這個(gè)學(xué)校是新成立的，目前只有二年級(jí)可以入學(xué)
，如果王先生買了這套房
，他的孩子只能被隨機(jī)調(diào)劑到其他學(xué)校。

“房子能再找

，孩子讀書耽誤不起
。”盡管簽單后他立馬能收獲一筆中介費(fèi)
，但還是馬上叫停了這次簽約
，“單子可以再簽，良心不能過不去
，既然我發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題就要及時(shí)幫客戶止損
。”


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這樣“自毀交易”的場(chǎng)景

，在貝殼杭州站并非孤例
。鏈家學(xué)林尚苑店張軻去年曾服務(wù)過一個(gè)客戶，經(jīng)過3個(gè)月的帶看終于選到了心儀的房子
，和業(yè)主談好了價(jià)格
，交了定金簽了。

簽約時(shí)拉取的產(chǎn)調(diào)顯示

，這套房有抵押但沒有被查封
，可以正常交易，但簽約后他們從鄰居口中得知業(yè)主是做生意失敗才賣房
，出于職業(yè)敏感性
，張軻通過租客和銀行多方打聽，發(fā)現(xiàn)業(yè)主的資金狀況很不好
。業(yè)主表示可以解決資金問題
，客戶也很中意房子，想要繼續(xù)走完交易流程
，但本著對(duì)客戶好的原則
，張軻還是堅(jiān)持建議客戶解約，“我給客戶分析了其中的風(fēng)險(xiǎn)，并說服了業(yè)主解約退還定金
?div id="jpandex" class="focus-wrap mb20 cf">！?/p>

就在解約后不久，這套房就因?yàn)闃I(yè)主債務(wù)問題被查封了

，如果當(dāng)時(shí)張軻沒有力勸客戶解約
，客戶就會(huì)面臨付了房款又拿不到房子的境地。失去了一單成交
，但收獲了客戶的感謝
，張軻覺得這筆“買賣”不虧。

極致體驗(yàn)更顯服務(wù)“溫度”

，好服務(wù)讓消費(fèi)者更省心

對(duì)好服務(wù)的詮釋

，同樣體現(xiàn)在服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)里?div id="m50uktp" class="box-center"> ？v觀這些服務(wù)之星的成功案例
，不難發(fā)現(xiàn)他們都能夠站在消費(fèi)者視角考慮問題，讓客戶擁有極致的服務(wù)體驗(yàn)
。

德佑金湖藝境城店徐喜從事房產(chǎn)服務(wù)9年，每次帶看前他都會(huì)提前給客戶發(fā)送房源報(bào)告

，包含核心優(yōu)劣勢(shì)
、稅費(fèi)估算、小區(qū)實(shí)景及近期成交參考
，讓客戶心里有底
；交易流程中，他會(huì)提前告知客戶所需材料
、時(shí)間點(diǎn)和注意事項(xiàng)
，并及時(shí)反饋進(jìn)展，讓客戶減少焦慮
。每次跟客戶交流時(shí)多問幾句“為什么”和“還有嗎”
，幫客戶考慮到方方面面。

有一次他服務(wù)了一位孕期6個(gè)月的準(zhǔn)媽媽張女士

，原計(jì)劃孩子出生前買好房
，但業(yè)主臨時(shí)違約，交易無法繼續(xù)
。面對(duì)即將出生的寶寶和即將到期的租房
，張女士急得直掉眼淚。徐喜立即啟動(dòng)應(yīng)急方案
，5個(gè)小時(shí)內(nèi)重新匹配好同小區(qū)優(yōu)質(zhì)房源
，說服業(yè)主提前交房，聯(lián)動(dòng)簽約中心開通綠色通道，協(xié)調(diào)買賣雙方在張女士產(chǎn)檢間隙完成簽約
，簽后又主動(dòng)對(duì)接搬家公司和保潔
，在張女士住院期間完成房屋騰退和新居布置，還準(zhǔn)備了一張嬰兒床做意外驚喜
。

這樣的服務(wù)不僅讓人省心

，更具有人文關(guān)懷，此后徐喜根據(jù)這次經(jīng)驗(yàn)建立了"特殊客戶服務(wù)檔案"
，針對(duì)孕婦
、老人等群體制定個(gè)性化服務(wù)方案，目前已幫助11個(gè)家庭實(shí)現(xiàn)"無縫換房"
。


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服務(wù)的終點(diǎn)

，從來不是簽約落筆的瞬間。德佑青山店的楊丹丹也曾服務(wù)過特殊人群
，今年3月她成交了一位買房給老人住的客戶
。成交后，老人自己獨(dú)居
，楊丹丹主動(dòng)提出幫助老人
，“平時(shí)有困難有麻煩，隨時(shí)跟我聯(lián)系
！”有一次夜晚
，老人熱水器出問題，她二話不說騎車趕到
，幫忙查找原因
、聯(lián)系廠家和專業(yè)人員，40分鐘就解決了問題
。

貝殼推出好服務(wù)評(píng)選模型

，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)者被看見！

在房產(chǎn)交易的每一個(gè)環(huán)節(jié)

，是這些堅(jiān)持好服務(wù)的經(jīng)紀(jì)人
，用專業(yè)筑牢信任基石，用真誠守護(hù)交易安全
，用細(xì)節(jié)傳遞服務(wù)溫度
，讓“安家”這件人生大事充滿暖意。

房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)者來引領(lǐng)服務(wù)升級(jí)

，而這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)者也更值得被大家看見
，獲得更多機(jī)會(huì)。為此
，貝殼推出了一套科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u(píng)選體系
，以 “選人有標(biāo)準(zhǔn)
、好人被激勵(lì)、他人被牽引” 為核心目的
，從服務(wù)能力
、服務(wù)口碑、客戶服務(wù)
、業(yè)主服務(wù)四大維度構(gòu)建起1.0服務(wù)之星評(píng)選模型
，并通過平臺(tái)認(rèn)證與資源傾斜，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)者獲得顯性化背書
，形成“標(biāo)桿牽引-全員跟進(jìn)”的正向循環(huán)
。

入選服務(wù)之星后，經(jīng)紀(jì)人將擁有專屬標(biāo)識(shí)體系：貝殼找房 APP 服務(wù)之星定制頭像邊框

、標(biāo)簽展示
，在房源詳情頁、經(jīng)紀(jì)人列表頁等核心場(chǎng)景突出顯示
，讓客戶快速識(shí)別優(yōu)質(zhì)服務(wù)者
；IM 顯性化設(shè)計(jì)，擁有特制的彈窗
、皮膚
，提升服務(wù)之星在咨詢環(huán)節(jié)的辨識(shí)度與信任感；AI優(yōu)先推薦
，服務(wù)分直接納入布丁AI選人邏輯
，平臺(tái)通過算法將優(yōu)質(zhì)經(jīng)紀(jì)人優(yōu)先推薦給客戶。未來還將配置更多權(quán)益
。


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“服務(wù)之星”評(píng)選不是終點(diǎn)，而是品質(zhì)服務(wù)升級(jí)的新起點(diǎn)

。貝殼找房副總裁
、浙皖區(qū)域總經(jīng)理周穎表示：“每一位好服務(wù)者都值得被看見、被激勵(lì)
，是他們用專業(yè)贏得信賴
，用熱情傳遞溫度，用一個(gè)個(gè)真實(shí)的案例
，定義行業(yè)未來

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